Förtroendekris i sociala medier
Förtroendekriser uppstår när ord och handling inte går ihop, det vill säga när man uttrycker något eller agerar på ett sätt som inte stämmer överens med organisationens värderingar och varumärkeslöfte.
Hur motverkar vi förtroendekriser? I grunden handlar det om att Varbergs kommuns värderingar ska genomsyra ledningen och medarbetarna så att vi agerar enligt dem. Om vi ändå hamnar i en förtroendekris ska vi arbeta med transparens och öppenhet samt agera proaktivt.
- Vi ska vara öppna med brister, svagheter och vad som kan göras bättre
- Vi ska ta eget initiativ till att berätta och förbättra istället för att hamna i ett försvarsläge
- Vi ska inkludera istället för att exkludera
- Vi ska ta journalister och medborgare på allvar
- Vi ska bekräfta andras oro
- Ansvariga och experter ska i största mån vara talespersoner
- Vi ska vara nåbara och tillgängliga
Det sämsta man kan göra i förtroendekriser är att gömma sig, göra sig onåbar och sticka huvudet i sanden. Det är en mänsklig instinkt att försöka ducka och hoppas att det blåser över, men även om det är tufft att följa punkterna ovan är det helt nödvändigt för att klara sig igenom och motverka en förtroendekris.
Tänk på att tempot är högt i sociala medier – tiden för eftertanke och research har minskat.
Några konkreta tips
Samordna budskap
– Säkerställ att organisationen kommunicerar samma budskap i alla kanaler
Vänta aldrig – säg att du inte vet
– Har du inte svaret, säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer så fort du har mer information
– Lämna inte utrymme för andra att spekulera
Besvara alla frågetecken
– Beskriv vad som stämmer och vad som inte stämmer i kritiken
– Säger du A, måste du säga B
– Försök inte att dölja eventuella problem och brister
– Bemöt kritiken även om den är obefogad
Visa att du tar problemet på största allvar
– Erkänn felet om du har gjort fel
– Be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för
– Minimera inte krisens betydelse
– Bekräfta andras känslor
– Visa respekt och empati, förminska inte andras oro
Fundera alltid på ditt budskap och journalistens vinkel
– Var alltid förberedd inför ett medieframträdande
Upprätta en åtgärdsplan
– Förändra den faktiska situationen som ledde till krisen
– Var öppen och transparent med de åtgärder du vidtar
Förklara krisen från de drabbades perspektiv
– I en kris ställer sig varje individ frågan “Hur kommer jag att påverkas?”
– Gör krisen till en gemensam angelägenhet, inkludera istället för att exkludera
Det är inte “business as usual”
– Markera att ärendet är högprioriterat, både i kommunikationen och i handlingarna
– Ge tid och engagemang
Be om hjälp!
– Du blir lätt hemmablind, rådfråga andra
Kriskommunikation är en ledarskapsfråga
– Diskutera på ledningsnivå
– Förankra sedan i hela organisationen
– Samverka och lär av varandra
– Utvärdera tidigare kriser med transparens och självkritik
Bevaka vad som sägs
– Reagera snabbt
Kommunicera direkt med kritiker
– Behåll en god ton och låt dig inte provoceras
Kontinuerliga uppdateringar
– Länka till de kritiska artiklarna/inslagen och förklara kommunens inställning
– Länka till webben/till en nyhet där du ger dina bästa argument och utvecklar dem
– Publicera bilder och filmer
– Visa krisens hjältar
Senast ändrad:
