Följ med bakom kulisserna – så arbetar kommunens kontaktcenter

I februari blev Varberg direkt, kommunens kontaktcenter, nominerade till Bästa kundservice i Brilliant Awards – ett pris som bygger helt på invånarnas egna omdömen. Här ger vi dig en inblick i hur vi jobbar när du ringer, chattar eller besöker Varbergs kommun.

”Hej, och välkommen till Varbergs kommun, du talar med [namn]”, så börjar varje samtal. Och redan i kundens första respons märks ofta hur läget är – ett djupt andetag, en suck, oro, frustration, ett skratt eller bara en snabb fråga. Varberg direkts kommunvägledare möter varje kontakt utifrån det personen bär med sig in i samtalet.

– Vi är bra på att möta människor där de är och skapa ett samtal som känns tydligt och tryggt från första frågan till avslutet. Vi tar oss tid att verkligen förstå vad personen känner, undrar och behöver, säger kommunvägledaren Karin Norlander.

Karin och hennes kollega Emma Norén berättar om vikten av att både förstå och bli förstådda.

När 20:e snösamtalet är lika viktigt som det första

Mitt i vintern ringer många om snö, halka och framkomlighet. Men även om frågorna liknar varandra är varje samtal unikt.

– Även om det är det tjugonde snösamtalet är jag nyfiken på vad just den här personen undrar, säger Emma Norén, som menar att varje kontakt är ett nytt möte, med en ny berättelse bakom.

Enhetschef Joakim Dissler håller med:

– Varje samtal är unikt. Det märks när man verkligen ser människan bakom rösten.

Varberg direkts arbete kräver både lyhördhet och balans. Kommunvägledarna står mitt emellan invånarnas och verksamheternas vardag.

– Vi bär många gånger både kundens frustration och kollegornas verklighet, säger Karin.

Karin Norlander, kommunvägledare på Varberg direkt i samtal med en kund.

Det vardagliga detektivjobbet

Bygglov, skolskjuts, faderskap, avlopp, förskoleplats, äldreomsorgsfrågor, fågelinfluensa, frågor om kartor, badplatser, felanmälningar… Variation är vardag.

– Vi jobbar i över 25 system. Som invånare är det svårt att veta hur allt fungerar eller vem i kommunen som ansvarar. Det är vår roll att reda ut det, säger Karin.

Ibland handlar det inte bara om fakta och regler, utan om att vara en medmänniska.

– Ibland ringer någon som är i en svår livssituation och bara behöver få prata en stund. Vi går igenom vilket stöd som finns och hur nästa steg kan se ut. Det känns fint att få vara den trygga rösten i andra änden, säger Emma.

Så säkerställer vi att ingen blir runtkopplad

En del av kontaktcentrets arbetssätt handlar om hur de lämnar vidare ärenden.
- När en fråga ska till en specialist är det alltid vi som ringer först, säger Karin Norlander. Vi kontaktar kollegan internt, förklarar ärendet tydligt och ser till att det är rätt person som kan ta emot frågan.

För den som ringer in betyder det att man aldrig kopplas vidare utan att veta vart man hamnar och för medarbetarna i kommunen innebär det att man får en kort, förberedd och tydlig bakgrund.

– Vi följer ärendet hela vägen tills vi vet att personen landat tryggt. Vi släpper aldrig någon innan allt är på plats, säger Karin. Och samtidigt lär vi oss massor i kontakten mellan oss och verksamheterna.

Metod, professionalism och kultur

Arbetssättet på kontaktcentret präglas av en gemensam samtalsstruktur (t.ex. HHH – hänt, händer nu, händer sen) och en tydlig servicekultur där bemötandet väger tungt.

”Service is the thing”, som det står i Varberg direkts interna guide.